Централизованная служба технической поддержки пользователей оптимизирует управление ИТ-ресурсами, повышает качество обслуживания и степень удовлетворенности пользователей. Применение передовых решений и методик в области ITIL\ITSM для автоматизации процессов Service Desk ускоряет внедрение новых ИТ-услуг и сокращает затраты на персонал, улучшает организацию бизнес-процессов, а значит повышает конкурентоспособность компании.

Наша компания предлагает услуги по созданию и развитию службы поддержки пользователей, реализуя гибкий подход к организации ИТ-сервисов с помощью квалифицированных и опытных специалистов. Модель аутсорсинга Service Desk позволяет быстро реагировать на изменения требований заказчика в части ассортимента и объема потребляемых услуг, что минимизирует риски и снижает общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры. Определяемый договором класс обслуживания задает типовые параметры технической поддержки пользователей, такие как доступность и время отклика Service Desk для каждого канала поступления заявок.

Наша компания выполняет полный спектр работ в области технической поддержки пользователей, начиная от разработки концепции преобразования существующей службы Service Desk или создания службы поддержки пользователей «с нуля», и заканчивая внедрением необходимых продуктов и решением возникающих технических и организационных задач.

Управление инцидентами осуществляется на протяжении всего жизненного цикла и включает:

• прием и регистрацию заявок пользователей по телефону и электронной почте, первоначальную оценку и ранжирование инцидентов
• оказание технической поддержки 1-го уровня и/или перевод заявок на 2-й уровень поддержки
• маршрутизацию заявок исполнителям, отслеживание процесса выполнения заявокинформирование пользователей о статусе выполнения заявок вплоть до их закрытия

Дополнительный пакет услуг технической поддержки пользователей предполагает также:

• прием и регистрацию заявок по факсу
• расширенную техническую поддержку 1-го уровня, построенную с использованием методов решения проблем
• поддержку 2-го уровня, выполняемую специалистами
• передачу заявок внешним поставщикам услуг (управление эскалацией)
• создание интернет-портала, позволяющего пользователям самостоятельно контролировать статус их заявок
• сбор статистической информации, выпуск регулярных и разовых отчетов
• исследование удовлетворенности пользователей

• проактивное информирование пользователей о наиболее общих и распространенных инцидентах